Comment l'un des cabinets de droit de la famille les plus actifs d'Amérique a transformé l'attribution des dossiers grâce à l'automatisation des flux de travail
Un cabinet d'avocats prospère disposant de plusieurs bureaux dans le Midwest était confronté à une distribution inefficace des dossiers en raison de critères d'affectation complexes et d'actifs sous-utilisés.
Le problème
Un processus archaïque et chronophage pour l'attribution de dossiers complexes
Le cabinet d'avocats disposait d'un processus archaïque et fastidieux de distribution des dossiers aux avocats, qui impliquait des soumissions manuelles de formulaires, plusieurs réceptionnistes, de longues feuilles de calcul et un système complexe de minuterie pour les réponses des avocats. Le processus était encore compliqué par les multiples demandes et communications permanentes avec les avocats.
Cherchant initialement à enregistrer les contacts dans HubSpot et à suivre un processus spécifique pour réduire la saisie manuelle des données, le cabinet n'a pas réalisé qu'il était possible d'automatiser l'ensemble de son flux de travail grâce à HubSpot. Au cours des discussions, le cabinet a décrit son processus manuel actuel, et l'équipe de SmartBug a rapidement reconnu le potentiel d'une automatisation complète dans HubSpot.
Notre solution
Tirer parti de HubSpot pour mettre à jour et automatiser les flux de travail
- Mise en œuvre de HubSpot
- Playbook pour la qualification des prospects
- Création automatisée de contrats
- Optimisation des processus
- Création et gestion des contacts
Avec l'ancien processus, les clients soumettaient un formulaire et les réceptionnistes géraient manuellement la distribution aux avocats via des feuilles de calcul et des minuteries. Comme le cabinet d'avocats utilisait déjà HubSpot, l'équipe de SmartBug a pu tirer parti de ses fonctionnalités pour créer des flux de travail automatisés, développant ainsi un nouveau système plus efficace pour la qualification et la distribution des dossiers. La nouvelle solution a optimisé les responsabilités, permettant aux assistants juridiques de se concentrer davantage sur le soutien aux avocats pour les dossiers et d'autres initiatives stratégiques.
La solution HubSpot que nous avons mise en œuvre comprenait la création automatique de contacts, la qualification des prospects, la création d'affaires et un processus rationalisé d'affectation des avocats avec des vérifications de critères intégrées et un système de rotation. Le flux de travail mis à jour ressemble à peu près à ceci :
- Un client soumet le formulaire de demande. ↓
- Un contact est créé et les critères de l'affaire sont vérifiés. ↵
- Un seul gatekeeper examine les détails du cas en utilisant le playbook de l'entreprise mis à jour. ↵
- Une affaire est créée en fonction des qualifications. ↵
- Les affaires qualifiées sont attribuées à des avocats. ⇔
- Les avocats reçoivent la demande avec la possibilité de l'accepter ou de la refuser via des boutons d'action. ✅
La capture d'écran ci-dessus montre le flux de travail qui attribue les affaires en fonction d'une file d'attente rotative d'avocats, en tenant compte de leur disponibilité et de leur volonté d'accepter de nouvelles affaires. Si un avocat refuse une opportunité, il est placé à la fin de la file d'attente jusqu'à ce que tous les autres aient eu leur chance - il ne s'agit pas d'une rotation fixe de quatre personnes, mais d'un ordre de priorité dynamique.
La solution a permis d'optimiser les processus opérationnels liés à la conversion d'une piste en dossier actif et à sa prise en charge par l'avocat. Des mises à jour permanentes sont également en vigueur, telles qu'un délai de soumission qui tient compte des heures d'ouverture lors de la répartition des dossiers.
À l'heure actuelle, la solution HubSpot est en attente de publication après des discussions avec les partenaires principaux et le responsable de la gestion de la relation client. Bien que le système ne soit pas encore opérationnel, on estime qu'il sera au moins trois fois plus rapide que le processus précédent, avec une réduction du temps d'affectation des prospects de 24-36 heures à moins de cinq heures. En outre, le nombre de personnes chargées de gérer la distribution des dossiers est passé de trois à une, ce qui permet aux autres de se concentrer sur des tâches plus importantes.
Le cabinet peut désormais consacrer beaucoup plus de temps à aider les avocats dans leurs dossiers [et] à tout accélérer pour les avocats afin qu'ils puissent traiter les dossiers plus rapidement, les terminer plus vite, [et] accepter plus de dossiers".
