Comment Keyline USA a réduit de moitié le temps de traitement des données grâce à l'implémentation de HubSpot Service Hub
SmartBug Media a été recruté par Keyline USA pour superviser la transition de l'entreprise manufacturière de Salesforce Service Cloud à HubSpot Service Hub, principalement pour des raisons de coûts et d'efficacité.
Le problème
Le fardeau des processus de gestion manuels
Lorsque Keyline USA s'est adressée à SmartBug, l'entreprise n'était pas satisfaite du coût élevé de Salesforce et du manque d'efficacité de son CRM actuel. Son processus manuel de création de tickets prenait du temps, était fastidieux et sujet aux erreurs. En outre, la gestion des données devenait rapidement écrasante.
D'une part, la création de tickets de service était entièrement manuelle, et chaque interaction, quelle que soit la méthode de communication, nécessitait un ticket. Il va sans dire que le processus de gestion et d'escalade approprié de chaque ticket avait grand besoin d'être restructuré.
En outre, Keyline était confrontée à des inefficacités avec Salesforce, notamment des coûts élevés et une sous-utilisation. L'entreprise devait réimaginer ses flux de travail et créer un nouveau CRM optimisé à partir de zéro pour les prendre en charge.
À l'époque, Keyline USA n'avait qu'une connaissance limitée du développement CRM, ce qui nécessitait l'aide d'une agence. Matt Wilson, Service Manager chez Keyline, a cité l'approche personnalisée de SmartBug et ses efforts pour comprendre les besoins spécifiques de Keyline comme la raison de la satisfaction générale de l'équipe à l'égard de l'initiative
Au lieu de se contenter de prendre nos idées et de les utiliser, [l'équipe de SmartBug] a intégré ses propres idées dans notre système.
Notre solution
L'automatisation des flux de travail et le portail libre-service rationalisent le traitement des demandes
- Mise en place du Hub de service HubSpot
- Transition depuis Salesforce
- Formation du personnel et Onboarding
- Optimisation des processus
L'utilisation de Salesforce par Keyline n'était pas rentable et le logiciel ne répondait plus aux besoins de l'entreprise. L'entreprise avait besoin d'un système formel de gestion des tickets de service client qui s'appuie sur l'automatisation pour optimiser les flux de travail et maximiser le retour sur investissement.
L'approche manuelle du traitement des demandes étant à la fois dépassée et inefficace, Keyline a demandé une refonte de son système CRM. SmartBug a été chargé de rationaliser la nouvelle configuration de HubSpot Service Hub - un CRM avancé qui offre une meilleure automatisation des processus et une meilleure gestion des données et des capacités de reporting.
SmartBug a travaillé avec Keyline pendant six semaines pour mettre en place un système dans lequel les clients créent leurs propres tickets, ce qui réduit les erreurs et fait gagner du temps aux représentants du service clientèle. Des notifications automatisées par courrier électronique et des flux de travail spécialisés pour les demandes de réparation ont également contribué à rationaliser ce processus.
Travailler avec SmartBug a été une bénédiction pour notre entreprise. Non seulement ils se sont surpassés, mais ils ont appris nos processus et ont rendu la construction du CRM amusante et agréable. L'équipe a compris ce que nous essayions de créer en rencontrant les membres de notre équipe et en décrivant les situations en question. S'ils n'avaient pas de solution, ils se faisaient un devoir de trouver une solution. L'équipe de SmartBug a été formidable. Nous vous remercions pour vos services et tous les efforts déployés dans cette construction.
